Customer Centricity – eine Videosammlung

Fragt man bei Unternehmen nach, so behaupten nahezu alle von sich, kundenorientiert zu handeln – aus Kundensicht ist das jedoch oftmals anders. In vielen Unternehmen, gerade im B2B Bereich, klafft eine deutliche Lücke zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung.



Was es bedeutet, ein „kundenzentriertes“ Unternehmen zu sein

Wir haben für Sie eine Sammlung mit Geschichten aus der Praxis, Konzepten und Case Studies zusammengestellt. Unserer Videoserie ‚Customer Centricity‘ gibt Ihnen einen ersten Eindruck davon, was es heißt, tatsächlich Customer Centric zu sein.





Zur Video Gallerie →




Die Customer Centricity ist mehr als ein Service oder ein Vertriebskanal: Sie ist Unternehmenskultur, Strategie und Philosophie in Einem. Es lohnt sich also genauer hinzusehen und herauszufinden, was die eigenen Kunden wirklich wollen. Was verbirgt sich also hinter Customer Centricity und warum ist der Begriff auf einmal so allgegenwärtig?


Customer Centricity – Was ist das eigentlich?

Das Konzept erstreckt sich auf alle Bereiche eines Unternehmens und der ganzheitliche Ansatz ist äußerst komplex. Customer Centricity ist als Konzept zugleich nicht neu. Der Satz „Der Kunde ist König“ drückt im Grunde die gleiche Leitidee aus. Neue Aspekte sind vielmehr die Realität einer Omni-Channel-Welt und die Technologie, um die Customer Experience pro-aktiv zu gestalten.


Customer Centricity – Best Cases

Schauen wir auf eines der Unternehmen, das Kundenorientierung groß schreibt und Customer Centricity lebt.

Amazon

Amazon ist eines der weltweit erfolgreichsten und gleichzeitig auch das Unternehmen mit der höchsten Customer Centricity. Der Grund für diesen Rang ist wohl Jeff Bezos, der Gründer und heute noch CEO und Präsident von Amazon. In Interviews erzählt er regelmäßig, dass der Kunde für ihn die wichtigste Person bei allen Entscheidungen darstellt. Bereits am Logo erkennt man, dass er das wirklich so meint, denn hier erkennt man ein Kundenlächeln. Darüber hinaus muss jeder Mitarbeiter einmal im Jahr ans Kundenservice-Telefon um den Kontakt zu den Kunden zu halten – auch die höchsten Führungskräfte. Customer Centricity ist also auf jeder Ebene des Unternehmens relevant.



Möchten Sie mehr erfahren über unsere Expertise im Bereich Customer Centricity ?

Lesen Sie hier, wie wir Kundenorientierung möglich machen, gewinnbringend. →



Im Kern bietet Amazon seinen Kunden eine angenehme Kauferfahrung: Bestellung, Versand und Retoure – alles verläuft einfach und schnell. Basierend auf vergangenen Käufen erhalten Kunden individuelle Produktvorschläge, die die eigenen Interessen widerspiegeln. Herrscht jedoch Unzufriedenheit mit dem Service oder den Produkten, stehen unterschiedliche Wege zur Reklamation und Problemlösung bereit: Live-Chats, Rückrufanforderung und weitere. Zusätzliche Vorteile gibt es für Prime-Kunde, die gegen eine jährliche Gebühr für die meisten Produkte keinen Versand zahlen müssen und weitere Angebote, wie die Video- und Musik-Dienste mit eigenen Produktionen, nutzen können.


Customer Centricity – Fazit

Customer Centricity wird offenbar immer wichtiger – und das auch aus gutem Grund! Kundenorientierung ist vor allem in Zeiten von hoher Wettbewerbsdichte und zunehmender Vergleichbarkeit ein wichtiger Faktor.
Doch Kundenorientierung ist nicht gleich Customer Centricity. Im Vergleich zu vielen anderen Unternehmen, die von sich behaupten, kundenorientiert zu agieren, gehen „Customer Centric“ Unternehmen noch einen Schritt weiter. Kundenzufriedenheit ist nicht nur das Ziel sondern Ausgangspunkt aller Entscheidungen. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen ist die höchste Priorität des Unternehmens – und das sollten alle Mitarbeiter leben.


BLEIBEN SIE MIT UNS IN KONTAKT

Xing Profil Pia GabelLinkedIn Profil Pia GabelFolgen Sie uns bei TwitterFolgen Sie uns auf Google+Folgen Sie uns auf Facebook


MEISTGELESEN

1. Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Artikel Report

 

2. Marketing Definitionen

Artikel Report

 

3. Marketing Ressourcen Hub

Artikel Report

 

4. Ist Conversion Optimierung die Mühe wert?

Artikel Report

 

5. Gewinnende Strategien

Artikel Report

 
 


Share online